Passenger Service Agent

00:18 Man startet als Passenger Service Agent 00:20 mit der Grundausbildung 00:21 und kann daraufhin sehr aufbauen. 00:24 Beispielsweise hier stehen wir am Servicecenter. 00:28 Eine Zusatzqualifikation ist zum Beispiel die Fähigkeit des Umbuchens. 00:33 Das würde man bei dieser Zusatzqualifikation erlernen 00:37 und dann auch hier am Servicecenter sitzen und Passagiere umbuchen. 00:41 Eine weitere wäre zum Beispiel Lounge oder auch Arrival Service, 00:45 wo Passagiere ankommen, deren Gepäckstück nicht angekommen oder beschädigt worden ist. 00:49 Wir haben auch Fremd-Airlines, die wir betreuen, 00:51 wie zum Beispiel eine Korean Air 00:53 oder die Zusatzqualifikation "HON-Driver" gibt es bei uns auch. 00:56 Als "HON" bezeichnen wir die Top-Gäste 01:00 innerhalb der Lufthansa Gruppe, die wirklich am meisten mit uns fliegen. 01:03 Das ist ein Vielflieger-Status. 01:05 Wenn ein Flieger offen ankommt, 01:07 also auf einer offenen Position oder auch von einer offenen Position wegfliegt, 01:12 holen wir den "HON" persönlich von der Lounge ab 01:14 und begleiten ihn, fahren ihn zum Flieger. 01:18 Ich bin auch Corporate Influencer. 01:19 Ich erstelle Content für Austrian Airlines auf TikTok. 01:24 Grundsätzlich haben wir hier am Flughafen einen Schichtdienst 01:27 und bei uns hier auch bei Austrian Airlines 01:29 als Passenger Service Agent ist man auch im Schichtdienst tätig. 01:33 Aber wir haben ein Wunschsystem. 01:35 Zu 80, 85 Prozent wird alles so erfüllt, wie wir es uns einteilen. 01:39 Man kann sich jeweils für ein Rad, für ein Schichtrad entscheiden. 01:43 Ich bin eher der Morgenmensch, deshalb mache ich die Frühdienste, 01:46 beginne dann meistens um 5:00 oder 6:00 Uhr. 01:48 Es gibt aber auch die Kolleg_innen, die Spätdienste machen. 01:51 Um 13:00 Uhr beginnen, 14:00 Uhr beginnen, 01:54 15:00 Uhr teilweise. 01:55 Es gibt auch den klassischen Tagdienst ab 8:00 Uhr 01:58 und die Nachtdienste natürlich auch. 02:00 Ich bin eine Person, die gerne in Bewegung ist. 02:02 Das bringt der Job mit sich. 02:04 Man kommt sehr gut auf seine Schritte jeden Tag. 02:08 Stressige Situationen gibt es alles Mögliche. 02:12 Wir reden hier von Passagieren, die gestresst sind 02:14 und zu spät ans Gate kommen oder sehr knapp. 02:17 Aber, ja, die Menschen sind sehr oft sehr emotional unterwegs, 02:20 weil sie auf Reisen sind und teilweise sehr ermüdet sind. 02:23 Da muss man sich in diese Person hineinversetzen. 02:27 Aber ich finde, das lernt man bei diesem Beruf sehr gut. 02:34 Ich arbeite als Passenger Service Agent. 02:37 Ich bin hauptsächlich für die Passagierabfertigung zuständig. 02:40 Ich sitze am Check-in, fertige hier Passagiere ab, 02:43 laufe auch von Gate zu Gate und boarde diverse Flieger. 02:46 Ich bin auch nebenbei "HON-Driver", das heißt, ich fahre 02:49 unsere höchsten Statuskunden jeweils zu dem Flieger, 02:52 wenn es eine Außenposition ist. 02:54 Wir haben eine Grundausbildung gemacht, 02:56 circa zwei Monate im Trainingscenter 02:59 und sobald man die positiv durchlaufen hat, 03:01 fängt man dann "training on the job" an, 03:03 wo man mit dem Trainer unterwegs ist und alle Bereiche mal kennenlernt und ausübt. 03:09 Es ist schön, je mehr Sprachen man kann, desto besser ist es natürlich. 03:13 Aber Deutsch und Englisch sind bei uns, bei Austrian Airlines, eine Voraussetzung. 03:18 Ich habe durch diesen Beruf tatsächlich gelernt, 03:20 dass ich ein geduldiger Mensch bin, dass ich stressresistent bin. 03:25 Man sollte sich auch in den Menschen reinversetzen, 03:28 weil man weiß ja öfters nie, warum ein Mensch wegfliegt, 03:31 warum der Mensch so reagiert, wie er reagiert. 03:33 Es kann ja gut möglich sein, dass er zu einem Begräbnis fliegt. 03:36 Seine Mutter ist krank und er möchte hinfliegen. 03:38 Sein Bruder, ein Familienmitglied heiratet. 03:41 Man muss schauen, dass wir uns in die Passagiere reinversetzen. 03:45 Jeder Tag ist für mich ein Highlight. 03:47 Es passiert immer wieder was Neues, was Besonderes. 03:50 Neue Menschen kennenzulernen. 03:52 Ich habe sehr viele Freunde hier kennengelernt, 03:54 meine besten Freunde. 03:56 Das Herumreisen und 03:58 das Coolste dran ist, dass wir sehr viele Flugvergünstigungen haben, 04:02 dass wir so die Welt entdecken können. 04:05 Das finde ich echt super an unserem Beruf. 04:07 Auch sehr viele Vergünstigungen am Flughafen. 04:09 Aber auch wenn wir irgendwo hinfliegen auf Urlaub, 04:12 auch mit den Hotels gibt es sehr viele Vergünstigungen. 04:15 Viele Passagiere glauben, dass wir auch nebenbei Flugbegleiter sind. 04:19 Die meisten kennen nur Flugbegleiter_innen 04:21 und kennen die Position auf dem Boden eben nicht. 04:24 Und sie glauben, man ist mit dem Check-in fertig, 04:26 geht an das Gate, macht das Boarding, 04:28 steigt in den Flieger und fliegt gleich mit als Flugbegleiter_in. 04:31 Das ist tatsächlich nicht so, das ist eine komplett andere Ausbildung. 04:34 Das hat nichts mit dem zu tun, was am Boden hier passiert.

00:18 As Passenger Service Agent you start 00:20 with the basic training 00:21 and then you can build on that. 00:24 Here we are at the Service Centre. 00:28 An additional qualification, for example, is the ability to rebook. 00:33 You would learn that with an advanced qualification 00:37 and then sit here in the service centre and rebook passengers. 00:41 Another example would be Lounge or Arrival Service, 00:45 where passengers go, whose luggage hasn't arrived, or has been damaged. 00:49 We also handle third party airlines, such as Korean Air. 00:53 We also have the "HON-Driver" as an additional qualification. 00:56 "HON" refers to the top-tier guests 01:00 within the Lufthansa group, who are truly our most frequent flyers. 01:03 That's a frequent flyer status. 01:05 When a plane arrives at or departs from a remote stand, 01:09 that is, on the tarmac, away from the gate, 01:12 we personally collect the "HON" from the Lounge 01:14 and provide a personal transfer to the aircraft. 01:18 I'm also a Corporate Influencer. 01:19 I create content for Austrian Airlines on TikTok. 01:24 Generally, we work shifts here at the airport 01:27 and also here at Austrian Airlines 01:29 as a passenger service agent you also work on a shift basis. 01:33 But we have a wish-list system. 01:35 80 to 85 percent of the time, our requests are granted. 01:39 You can choose a shift rotation, a specific pattern. 01:43 I'm more of a morning person, that's why I like the early shift. 01:46 I usually start at 5:00 or 6:00 a.m. 01:48 But I also have colleagues who do the late shift. 01:51 They start at 1 p.m. or 2 p.m., 01:54 sometimes at 3 p.m. 01:55 There's also the normal day shift from 8 a.m. 01:58 and the night shift as well, of course. 02:00 I'm someone who likes being on the move. 02:02 That's just part of the job. 02:04 You definitely get your steps in every day. 02:08 All kinds of stressful situations can arise. 02:12 By this I mean passengers who are stressed out 02:14 and arrive at the gate too late or only just in time. 02:17 But yes, people are very often emotional when travelling, 02:20 because they are on the move, are often worn out. 02:23 You have to put yourself in that person's shoes. 02:27 But I think that's something you learn in this job. 02:34 I work as a passenger service agent. 02:37 I'm mainly responsible for passenger handling. 02:40 I'm at the check-in desk, processing passengers, 02:43 I move from gate to gate boarding various flights. 02:46 I'm also a "HON-Driver", that is, I drive 02:49 our most prestigious customers to the aircraft 02:52 when it's parked on the tarmac. 02:54 We completed a basic training course, 02:56 of two months in the training centre 02:59 and once you have successfully passed that, 03:01 you start your "hands-on training" 03:03 where you shadow the trainer, exploring and working in all areas. 03:09 The more languages you know, the better it is. 03:13 But German und English are basic requirements at Austrian Airlines. 03:18 Doing this job has really taught me 03:20 that I'm a patient person, that I can withstand stress. 03:25 You should also put yourself in someone else's shoes, 03:28 because you often don't know why someone is flying away, 03:31 why they react the way they do. 03:33 It's quite possible, they are flying off to a funeral. 03:36 Their mother is ill and they want to see her. 03:38 Their brother, a family member, is getting married. 03:41 We have to make sure we put ourselves in the passengers' shoes. 03:45 For me, every day is rewarding. 03:47 There's always something new happening, something special. 03:50 Meeting new people. 03:52 I've made so many friends here, 03:54 my best friends. 03:56 Travelling around and 03:58 the coolest part about it is, we get a lot of flight discounts, 04:02 so we can explore the world. 04:05 That's what I find great about our profession. 04:07 Also a lot of discounts at the airport. 04:09 But also when we fly somewhere on holiday, 04:12 we very often receive discounted hotel rates. 04:15 A lot of passengers think that we also act as flight attendants. 04:19 Most people only know about flight attendants 04:21 and aren't familiar with our role on the ground. 04:24 They think you finish check-in, 04:26 head to the gate, do the boarding, hop on the plane 04:29 and fly along as flight attendant. 04:31 That's actually not the case, it's a completely different training. 04:34 That has nothing to do with what we do here on the ground.